お客さまに対する姿勢と取り組み
基本的な考え方
お客さま本位の取り組み
お客さまの声を起点とした取り組み
お客さまの声を収集する仕組みづくり
お客さまから寄せられたご意見・ご要望はMUFG の大切な財産です。銀行、信託、証券、ニコス、アコムのグループ各社は、営業拠点の社員や電話、メール等を通じていただいたお客さまのさまざまな声を分析し、改善を実施しています。2022年度、お客さまから寄せられたご意見・ご要望は、グループ5社で約18万件にのぼり、うちサービスを改善した事例は214件でした。
改善例として、非対面取引における利便性向上という要望を受け、銀行では「かんたん手続アプリ」において残高証明書発行や、喪失・発見されたキャッシュカードなどの利用再開といった機能追加を行った他、ホームページにて相続発生のご連絡を24時間365日受付可能な「相続WEB受付」を導入しました。またアコムではホームページの「各種お問い合わせ」ページをリニューアルし、会員のお客さまへのチャットによる回答を充実させました。
お客さまのご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービスに反映させる取り組みを継続することで、MUFGはお客さまから選ばれ、お客さまと末永い関係を築いています。
お客さま満足度調査結果
私たちの取り組みがお客さまのご期待にお応えできているか、グループ各社で郵送やWebによるアンケートを実施し、定期的にお客さまの満足度（CS）を確認するとともに、商品・サービスの品質向上に努めています。
2022年に業態4社でそれぞれ実施した満足度調査では、さまざまなお取引を総合的にみた満足度（総合満足度）において、約6～7割のお客さまから「満足」または「どちらかといえば満足」という評価をいただきました。
アンケートで低評価となった項目については、引き続き各社で要因を分析し、改善に向け取り組んでいきます。
- 当行に口座をお持ちの個人のお客さま2,434名による郵送アンケート調査結果（2022年12月実施）
- 直近でお取引をいただいたお客さま・面談したお客さまから抽出した個人のお客さま（郵送にて依頼のうえ、郵送もしくはWEBにて回答を受付 送付数：10,689名／回答数：4,790名）（2022年11月実施）
- 当社に口座をお持ちの個人のお客さま466名によるWebアンケート調査結果（2022年12月実施）
- 自社クレジットカード保有者1,340名に対するインターネット調査結果（2022年9月実施）
品質向上の取り組み
商品・サービスの品質向上
銀行、信託、証券、ニコス、アコムのグループ各社では、「お客さま視点」から商品・サービスの企画・開発段階で十分な対策がとれているかを常にチェックしています。
営業拠点、本部各部ともに、日常業務のすべてがお客さまの評価につながっていることを常に意識し、お客さまの期待を超える商品・サービスの提供をめざしています。
「お客さま視点」のチェックポイント
- お客さまのニーズに的確にお応えしている。
- お客さまにとってのメリット・デメリットを整理し、デメリットがある場合もきちんとご説明する。
- 類似商品との比較提案や、わかりやすい周知方法等、お客さまの立場で見た商品のわかりやすさを徹底する。
- お客さまからの苦情ができるだけ発生しないよう、未然防止を徹底するとともに、苦情発生時には速やかな対応をするための態勢整備を行う。
- お客さまご本人だけでなく、ご家族にとっても安心感のある商品・サービスとなっているかを確認する。
応対品質向上
ユニバーサル対応
ユニバーサルマナーの浸透
高齢者・障がい者への応対力向上
銀行・信託では、身体的特徴に応じた店内誘導・ご説明など基本的な応対事例を学び、高齢者・障がい者への応対力向上に努めています。
高齢者応対ガイドブック
銀行・信託では、高齢者への理解を深め、応対力の向上を図るため「高齢者応対ガイドブック」を制定し、高齢のお客さま一人ひとりに寄り添った応対を心がけています。
地域包括支援センターとの連携
銀行・信託では、地域包括支援センターとの円滑な連携実現のためのマニュアルを制定し、認知症のお客さまご本人及びそのご家族へ安心・安全をご提供できるよう、各市区町村との連携を進めています。
LGBT応対ハンドブック
銀行・証券では、LGBTに関する基礎知識と応対時のポイントを掲載した「LGBT応対ハンドブック」を制定し、お客さまに寄り添った接客・応対の実現を目指しています。
ユニバーサルな店舗づくり
ピクトグラム表示
銀行・信託は、ホームページの店舗案内にバリアフリー情報を掲載し、お客さまが店舗設備をご確認いただけるようにしています。
ほじょ犬ステッカー、耳マーク
銀行・信託は、補助犬同伴が可能であることを示す「ほじょ犬ステッカー」と、耳が不自由なお客さまに必要な援助をおこなう体制があることを示す「耳マークステッカー」を掲示しています。
点字ブロック
視覚障がい者対応ATM
ユニバーサルサービスの提供
ATM振込手数料の適用
視覚に障がいのあるお客さまや、車いすをご利用のお客さまが窓口で振り込みをする際の振込手数料について、ATM振込手数料と同じ金額を適用しています。
代筆・代押捺手続きの簡素化
意思確認が困難な状況における預金払戻手続きの簡素化
- お支払方法・ご来店者さまのご本人さまとの関係・必要書類等によっては、ご希望に沿いかねる場合があります。
点字付きカードと通知状のお取り扱い
銀行は、視覚に障がいのあるお客さまニーズにお応えするため、お客さまのお名前などを点字表示したカードや残高等を点字でお知らせする通知状のお取り扱いをしています。点字による通知サービスは、2016年7月より「月末残高」の通知状に加えて、「普通預金異動明細」も対象となりました。
「電話リレーサービス（公共インフラ）」への対応
銀行、信託、証券、ニコス、アコムでは、「電話リレーサービス」に対応しています。「電話リレーサービス」とは、「一般財団法人日本財団電話リレーサービス」が提供する公共インフラで、通訳オペレーターが「手話」または「文字」と「音声」を通訳することにより、電話で双方向のやりとりができます。
※対応業務は各社により異なります。
※「電話リレーサービス」の詳細は、総務省のホームページをご覧ください。
手話・筆談によるサービス
※銀行は、通帳やキャッシュカードの紛失・盗難時のご連絡のみ（試行扱い）。
コミュニケーションツール
障がい者ご相談窓口
銀行・信託は、障がいに関連するご意見・苦情などの相談窓口として、専用ダイヤルと専用の問い合わせフォームを設置しています。